Política de Suporte – Aiveo
Esta Política de Suporte define os canais oficiais, prazos e formas de atendimento prestado pela equipe da Aiveo aos seus usuários, em conformidade com as boas práticas de atendimento e com a legislação brasileira.
1. Canais de Atendimento
A Aiveo disponibiliza diferentes canais de suporte aos seus usuários, conforme o tipo de plano contratado:
– Clientes de planos pagos (Pro, Scale ou Enterprise): suporte prioritário por e-mail ([email protected]), WhatsApp corporativo e sistema interno de tickets;
– Usuários do plano gratuito: devem utilizar o e-mail [email protected] para abertura de chamados. Embora tenham acesso ao número do WhatsApp exibido no site, estes usuários serão gentilmente redirecionados a registrar sua solicitação pelo canal oficial de suporte por e-mail ou sistema de ticket.
O atendimento via WhatsApp é um canal preferencialmente dedicado a clientes pagantes, de modo a assegurar a agilidade e eficiência na resolução de demandas.
2. Justificativa Legal
Esta diferenciação de atendimento está em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), especialmente no que se refere ao princípio da proporcionalidade do serviço prestado ao tipo de contrato estabelecido (arts. 6º, III, e 20). Clientes que contratam planos pagos têm direito a suporte diferenciado, sem que isso caracterize discriminação indevida.
3. Prioridade de Atendimento
O tempo de resposta dos chamados varia conforme o plano do cliente:
– Plano Pro/Scale: resposta em até 4 horas úteis;
– Plano Enterprise: Resposta em até 1 hora útil podendo ser em mmenos tempo ou se prolongar dependendo da demanda da equeipe para atendimento Enterprise
– Plano Gratuito: resposta em até 24 a 48 horas úteis, conforme disponibilidade da equipe.
4. Horário de Funcionamento
O suporte técnico funciona de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h (horário de Brasília), exceto em feriados nacionais e regionais. Demandas recebidas fora do horário de funcionamento serão analisadas na próxima janela de atendimento.
5. Limitações do Suporte
O suporte da Aiveo não inclui:
– Desenvolvimento personalizado;
– Modificações específicas de código ou integrações sob demanda;
– Treinamentos presenciais ou consultoria técnica fora do escopo contratado.
6. Alterações a esta Política
A Aiveo poderá atualizar esta Política de Suporte periodicamente. Quaisquer alterações materiais serão comunicadas com, no mínimo, 30 dias de antecedência por e-mail ou pela própria plataforma.
7. Contato
Para suporte, utilize o e-mail oficial: [email protected]